Heelkunde Instituut Nederland

Het Heelkunde Instituut Nederland levert planbare, medisch specialistische zorg op het gebied van galblaasverwijderingen, liesbreuken en alle overige soorten buikwandbreuken. Het HIN, met negen vestigingen in ons land, had de telefonische bereikbaarheid eerder ondergebracht bij de ZorgCentrale, maar die instantie heeft deze dienstverlening stopgezet. Vervolgens kwam het HIN in contact met Altide en die kennismaking beviel goed. ‘De klantadviseurs van Altide zijn zeer deskundig en hebben oog voor onze behoeften. Ze spelen goed in op onze wensen en het klikte meteen.'

Ook de voorbereidingsfase verliep voortvarend. ‘Aan de hand van een checklist van Altide hebben we deze vorm van dienstverlening heel gestructureerd ingericht. Denk aan het afstemmen van protocollen en het opstellen van een belboom’, licht De Boer toe. Vanuit het HIN leidde zij dit project samen met dr. Lenny Lases, chirurg en medisch directeur. ‘Dit was een echte coproductie’, aldus de manager patiëntenzorg. ‘Een week voor de officiële livegang op 23 maart hebben we een generale repetitie gehouden. Daaruit bleek dat we er helemaal klaar voor waren.’

De telefonische achterwacht van Altide is bedoeld voor patiënten die binnen het HIN zijn geopereerd. ‘Als zij medische vragen hebben of als er sprake is van een complicatie, kunnen zij te allen tijde contact opnemen met het HIN. Buiten kantooruren worden deze telefoontjes automatisch doorgeschakeld naar Altide. 

‘Onze triagisten hebben een verpleegkundige achtergrond, dus zij kunnen hulpvragen goed op waarde schatten’, verzekert Marijke Nijpels, strategisch klantadviseur bij Altide. Dankzij hun kennis en ervaring kunnen de triagisten de meeste vragen zelf beantwoorden. ‘Zo nodig kunnen zij altijd overleggen met de behandelend arts van het HIN’, benadrukt De Boer.

Zowel de medisch specialisten als patiënten van het HIN zijn tevreden met deze telefonische hulplijn. ‘Altide werkt zeer professioneel, vragen worden kundig en adequaat beantwoord’, aldus de manager patiëntenzorg van HIN. ‘Onze eerste ervaringen met Altide zijn heel positief.’ Daar denken patiënten van het HIN net zo over, zo blijkt uit een korte rondgang. ‘Ze zijn positief over zowel de toon als de wijze waarop zij door Altide te woord worden gestaan.’